Technicien d’Assistance Informatique

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Le Technicien d’Assistance Informatique assiste et dépanne les particuliers ou les utilisateurs d’équipements informatiques et numériques. Il installe, met en service, diagnostique les dysfonctionnements et dépanne des équipements informatiques fixes ou mobiles (PC, périphériques et logiciels) et numériques (voix, images et données). Il assiste les utilisateurs et les clients, afin de résoudre leurs incidents et de les aider à utiliser au mieux les outils bureautiques,  informatiques, téléphoniques et services réseau.

Il installe, met en service, diagnostique les dysfonctionnements et dépanne les accès et services réseau.

Le Parcours de formation proposé vous permet d’acquérir l’ensemble des compétences nécessaires à l’exercice du métier et de vous présenter à l’examen du Titre Professionnel visé.

Alternance Alternance CPF Compte Personnel de Formation CPF T Compte Personnel de Formation de Transition Professionnelle FP Financement Public (Pôle Emploi / Région) FE Financement Entreprise

Lieux de formation

  • Angers
  • Le Mans
  • Nantes

Lieux et dates de la formation

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Objectifs de formation

A l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de :

CCP 002574 – METTRE EN SERVICE DES ÉQUIPEMENTS NUMÉRIQUES

  • Installer un système ou déployer un master dans un poste client
  • Intervenir sur les composants matériels d’un équipement numérique
  • Mettre à jour, configurer et personnaliser un équipement numérique
  • Contribuer à la sécurité d’un équipement numérique et ses données.

CCP 002575 – INTERVENIR SUR LES ÉLÉMENTS DE L’INFRASTRUCTURE

  • Intervenir sur un équipement réseau
  • Intervenir sur un annuaire réseau de type Active Directory
  • Installer et configurer un service réseau pour une TPE ou un particulier.

CCP 002576 – ASSISTER OU DÉPANNER LES CLIENTS OU LES UTILISATEURS

  • Apporter un support technique dans un contexte commercial
  • Traiter un incident dans un centre de services et assurer le suivi du parc
  • Assister les utilisateurs en environnement bureautique ou sur leurs équipements numériques
  • Diagnostiquer et résoudre un dysfonctionnement numérique.

Programme

PARTIE 1 : Mettre en service des équipements numériques           

  • Installer un système ou déployer un master dans un poste client  
    • Déployer une matrice de poste client.
    • Installer une combinaison cohérente de système d'exploitation, de logiciels bureautiques et de logiciels de sécurité et les pilotes de l’ordinateur.
    • Partitionner un disque, maitriser les différents types de systèmes de fichiers.
    • Reproduire un environnement spécifique à l'aide d'un logiciel de virtualisation.
    • Mettre en œuvre les différents modes de démarrage de l'équipement micro-informatique (matériel et système d'exploitation) et tester la configuration matérielle et logicielle.
    • Raccorder un poste client à un réseau local.
    • Installer et paramétrer un logiciel de virtualisation (hyperviseur) sur une machine hôte.
    • Effectuer la recette des postes clients.
  • Intervenir sur les composants matériels d’un équipement numérique       
    • Changement d’un composant électronique
    • Identifier, installer, configurer et tester les différents périphériques et leurs pilotes.
    • Interpréter les erreurs de démarrage d'un équipement numérique.
    • Ajouter, enlever ou remplacer un sous-ensemble d’un micro-ordinateur fixe ou portable et en adapter la configuration.
  • Mettre à jour, configurer et personnaliser un équipement numérique
    • Configurer un équipement numérique.
    • Raccorder un équipement numérique.
    • Installer, configurer et tester les différents périphériques.
    • Paramétrer et personnaliser l'environnement de travail de l'utilisateur (création de compte, stratégie de mot de passe).
    • Desinstaller un logiciel ou l'un de ses composants.
    • Mettre à jour les logiciels et effectuer un retour à l’état d’origine après une mise à jour.
    • Reproduire un environnement spécifique à l'aide d’un logiciel de virtualisation.
  • Contribuer à la sécurité d'un équipement numérique et ses données
    • Configurer les systèmes de sécurité d'accès (contrôle d’accès, filtrage, anti-virus, anti spam, anti malware, pare-feu, mises à jour de sécurité...).
    • Mettre en œuvre la sauvegarde des données et de système.
    • Nettoyer les postes (lenteur, dysfonctionnements).
    • Protéger les postes (antivirus, anti-trojans, chevaux de Troie, vers, anti-Spam).
    • Sécuriser le réseau et les accès internet (pare-feu).
    • Sauvegarder et restaurer les données.
    • Réinitialiser les mots de passe ou récupérer les données.
    • Sécuriser physiquement les équipements informatiques (alimentation électrique, vols).

 

PARTIE 2 : Intervenir sur les éléments de l’infrastructure       

  • Intervenir sur un équipement réseau
    • Configurer l’adressage IP.
    • Configurer un service d’allocation d’adresse IP (DHCP).
    • Configurer un équipement de routage.
    • Lire un schéma d'architecture réseau.
    • Maintenir la documentation technique du réseau.
    • Mettre en service les réseaux sans fils et CPL (WIFI, courant porteur en ligne...).
    • Mettre en service le câblage et les commutateurs.
    • Mettre en place un serveur de partage de fichiers ou un serveur de stockage en réseau (NAS).
    • Mettre en place un serveur d'impression et partager l’imprimante en réseau.
  • Intervenir sur un annuaire réseau de type Active Directory
    • Partager une ressource (dossier imprimante de fichier).
    • Gérer les droits d’utilisateur dans le réseau.
    • Changer ou réinitialiser un mot de passe.
    • Gérer les droits d'accès des utilisateurs ou de clients.
    • Intégrer un poste client et les entités associées dans un annuaire.
  • Installer et configurer un service réseau pour une TPE ou un particulier
    • Installer l'équipement de connexion et le configurer via l’interface Web.
    • Installer un serveur DHCP et configurer le service.
    • Mettre en place un serveur de partage de fichiers ou un serveur de stockage en réseau (NAS).
    • Mettre en place et partager les éléments périphériques connectés.
    • Configurer et sécuriser un réseau sans fil (nom de réseau, mot

 

PARTIE 3 : Assister ou dépanner les clients ou les utilisateurs     

  • Apporter un support technique dans un contexte commercial
    • Rechercher des informations sur un site francophone et anglophone.
    • Chercher et proposer une solution technique dans le cadre d'une phase d'avant-vente.
    • Elaborer une proposition technique et un devis selon les normes de l'entreprise.
    • Apporter un support technique dans une structure commerciale.
    • Assister le vendeur dans l’analyse des besoins du client.
    • Proposer des solutions dans le respect de la politique commerciale de l’entreprise.
    • Expliquer les solutions au client dans un langage adapté.
  • Traiter un incident dans un centre de services et assurer le suivi du parc
    • Traiter un ticket d'incident à l’aide d’un outil de gestion (saisir le ticket, qualifier l'incident, décider de la suite à donner et clôturer le ticket).
    • Utiliser un script de questionnement ou une méthode d’analyse en résolution d’incident.
    • Utiliser une base de connaissance.
    • Réaliser des opérations de maintenance par l'intermédiaire d'un outil de prise de contrôle à distance (TSE, VNC, PcAnywhere, teamviewer….).
    • Gérer les problèmes.
    • Respecter les phases d’une intervention d’assistance.
    • Appliquer les techniques d’écoute active en adaptant son langage au niveau de l'utilisateur.
    • Négocier en situation de conflit et gérer la situation au téléphone.
    • Commenter l’intervention pour l’utilisateur lors d’une prise de contrôle sur son poste.
    • Répondre aux questions de l’utilisateur dans un langage adapté.
  • Assister les utilisateurs en environnement bureautique ou sur leurs équipements numériques
    • Maitriser les paramétrages des systèmes d’exploitation pour une utilisation professionnelle des équipements numériques.
    • Expliquer l’utilisation d’un poste de travail, ou d’un téléphone ou logiciel.
    • Expliquer l’utilisation d’un navigateur Web, et des éléments de sécurité associés.
    • Vérifier les certificats de sécurité d'un navigateur.
    • Expliquer les fonctionnalités d’un client de messagerie.
    • Expliquer les fonctionnalités des outils bureautiques.
  • Diagnostiquer et résoudre un dysfonctionnement numérique
    • Rechercher des informations sur un site francophone et anglophone.
    • Sélectionner et utiliser les outils professionnels de tests et de diagnostics appropriés.
    • Adopter un comportement orienté client et une posture de service dans son activité
    • Appliquer une démarche méthodique de résolution de problème.                                                                                             
  • Utiliser l'anglais dans son activité professionnelle en informatique 

Validation à l'issue de la formation

TP-00476 : Titre Professionnel Technicien d’Assistance Informatique

Taux de réussite à l'examen

Durée de la formation

455 heures de formation

Nombre de stagiaires

Minimum 5 - Maximum 12 personnes

Pré-requis d'entrée en formation

Toute personne ayant des notions en informatique

  • Démarrage d’un ordinateur
  • Connaitre l’environnement Windows
  • Savoir utiliser une souris et un clavier
  • Démarrer des applications

Modalités pédagogiques

  • Méthodes pédagogiques : Formation en présentiel avec alternance d’apports théoriques et de mises en situations pratiques pour ancrer les apprentissages et/ou en distanciel pour certains modules.
  • Moyens pédagogiques : Salles de formation équipées pour utilisation de supports pédagogiques classiques et numériques. Plateaux techniques adaptés et aménagés d’équipements spécifiques.
  • Les supports de formations sont en grande partie au format Web et Mix-Learning disponibles sur le site de formation mais aussi en entreprise et domicile de l’apprenant.
  • Les supports de formations sont utilisés pour acquérir les savoirs techniques et fondamentaux.
  • Le centre de formation dispose des éléments actifs professionnels dans le centre de formation pour mettre en application connaissances acquises mais aussi mettre en œuvre les méthodologies de travail conforme à l’environnement professionnel.
  • La formation est dispensée suivant le processus du modèle IFTI (Ilots de Formation Technique Individualisé).

Modalités d’évaluation et d’examen

  • Modalités d’examen du Titre Professionnel : Les compétences du candidat sont évaluées par un jury à l’occasion, d’une mise en situation professionnelle, de l’analyse du dossier professionnel et d’un entretien final.

Le Titre professionnel sera obtenu après validation de l’ensemble des compétences.


Pôle formation Pays de la Loire - UIMM

L'AFPI Pays de la Loire, membre du réseau Pôle formation Pays de la Loire - UIMM est l'outil de formation et de conseil des entreprises industrielles.